سلام! من تامین کننده PMHP (ارائه دهنده اولیه سلامت روان) هستم و به شما بگویم رسیدگی به شکایات بیماران بخش بزرگی از کار ما است. این همیشه آسان نیست، اما برای راضی نگه داشتن بیماران و خدمات ما بسیار مهم است.
اول از همه، وقتی یک بیمار با شکایتی نزد ما می آید، اولین کاری که انجام می دهیم گوش دادن است. و منظورم این است که واقعا گوش کنید. ما نمیتوانیم بدون اینکه بفهمیم از کجا میآیند، آن را از بین ببریم یا سعی کنیم فوراً آن را حل کنیم. آنها احساسات و نگرانیهای خود را دارند و وظیفه ما این است که به آنها فضایی بدهیم تا همه چیز را آشکار کنند. گاهی اوقات فقط شنیده شدن برای آنها تفاوت بزرگی ایجاد می کند.
هنگامی که به کل داستان آنها گوش دادیم، احساسات آنها را تأیید می کنیم. ما چیزهایی از این قبیل می گوییم: "من کاملاً متوجه می شوم که چرا از این کار ناامید می شوید" یا "می توانم ببینم که چگونه این کار باعث ناراحتی شما می شود." این در مورد این است که آنها احساس کنند مورد احترام هستند و دوست دارند نگرانی های آنها مهم باشد. زیرا اگر آنها احساس کنند که ما در کنار آنها هستیم، به احتمال زیاد برای یافتن راه حل با ما همکاری خواهند کرد.
پس از آن، زمان جمع آوری حقایق است. ما جزئیاتی را که ذکر کردند بررسی می کنیم. به عنوان مثال، اگر آنها از زمان انتظار طولانی برای یک قرار شکایت دارند، ما به سیستم برنامه ریزی خود نگاه می کنیم. اگر آنها از درمانی که دریافت کردند ناراضی باشند، ما پرونده پزشکی آنها را بررسی می کنیم. این مرحله برای اطمینان از اینکه ما با مشکل واقعی و نه فقط یک سوء تفاهم روبرو هستیم، بسیار مهم است.
حال، بیایید در مورد انواع مختلف شکایاتی که ممکن است با آنها روبرو شویم صحبت کنیم. یکی از موارد رایج در مورد زمان انتظار است. بیماران اغلب زمانی که مجبور می شوند مدت طولانی برای مراجعه به درمانگر صبر کنند، ناامید می شوند. برای مقابله با این، ما سعی کردهایم فرآیند زمانبندی خود را سادهسازی کنیم. ما شروع به استفاده از سیستم رزرو آنلاین کرده ایم101 - 45 - PS، که به بیماران اجازه می دهد تا در زمانی که برایشان مناسب است نوبت های خود را رزرو کنند. ما همچنین برنامههای کارکنان خود را تنظیم کردهایم تا مطمئن شویم که درمانگران کافی در ساعات اوج مصرف در دسترس داریم.
شکایت مکرر دیگر در مورد اثربخشی درمان است. گاهی اوقات، بیماران احساس نمیکنند که درمان آنطور که انتظار داشتند به آنها کمک میکند. در چنین مواردی، ما تیمی از درمانگران ارشد مجرب داریم که برنامه درمانی بیمار را بررسی می کنند. آنها ممکن است تغییراتی مانند امتحان نوع دیگری از درمان یا تنظیم دوز داروها را در صورت لزوم پیشنهاد کنند. ما همچنین بیشتر با بیماران در تماس هستیم تا پیشرفت آنها را بررسی کنیم و مطمئن شویم که آنها با تغییرات راحت هستند.
برخی از بیماران از ارتباط از طرف ما شکایت دارند. شاید پاسخ به موقع به پیام ها یا تماس های خود دریافت نکرده اند. برای رفع این مشکل، ما یک تیم اختصاصی خدمات مشتری راه اندازی کرده ایم. آنها مسئول پاسخگویی به سوالات بیماران در اسرع وقت هستند. ما همچنین شروع به ارسال بهروزرسانیهای منظم برای بیماران در مورد وضعیت درمانشان کردهایم، که به نظر میرسد باعث میشود آنها احساس مشارکت بیشتری در مراقبت از خود کنند.
همچنین میدانیم که گاهی اوقات، شکایات میتواند نشانهای از مشکل بزرگتر در سیستم ما باشد. بنابراین، ما از هر شکایتی به عنوان فرصتی برای بهبود استفاده می کنیم. ما جلسات منظمی داریم که در آن شکایاتی که دریافت کردهایم بحث میکنیم و راهکارهایی برای جلوگیری از تکرار آنها ارائه میکنیم.
بیایید نگاهی به یک مثال واقعی بیاندازیم. یکی از بیماران با شکایت به ما مراجعه کرد که درک شرایط بیمه درمانی برای آنها سخت است. آنها در مورد اینکه چه چیزی پوشیده شده و چه چیزی نیست گیج شده بودند. ما متوجه شدیم که اطلاعات بیمه ما کمی بیش از حد فنی است و پیگیری آن سخت است. بنابراین، ما یک متخصص را استخدام کردیم تا تمام اسناد مربوط به بیمه ما را به زبان ساده بازنویسی کند. ما همچنین یک خط کمک ویژه برای سوالات مربوط به بیمه راه اندازی کردیم. از آن زمان تاکنون، ما شکایت های بسیار کمتری در مورد سردرگمی بیمه دریافت کرده ایم.
اکنون، میخواهم اشاره کنم که ما همیشه به دنبال راههای جدید و بهتر برای رسیدگی به شکایات هستیم. ما دائماً در حال تحقیق و یادگیری از سایر PMHP های موفق در صنعت هستیم. به عنوان مثال، اخیراً در مورد یک PMHP خواندیم که از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل شکایات بیماران و پیشبینی مسائل احتمالی استفاده میکند. ما به بررسی این گزینه فکر می کنیم تا ببینیم آیا می تواند به ما در رسیدگی به مشکلات پیشگیرانه تر کمک کند.
علاوه بر تمام این مراحل، ما یک سیستم بازخورد نیز داریم. پس از اینکه شکایتی را حل کردیم، از بیمار می خواهیم درباره نحوه رسیدگی به آن بازخورد بدهد. این به ما کمک میکند بفهمیم که آیا در مسیر درستی هستیم یا کارهای بیشتری میتوانیم انجام دهیم. ما بازخورد آنها را جدی می گیریم و از آن برای بهبود روند رسیدگی به شکایات خود استفاده می کنیم.
اگر به دنبال تامین کننده قابل اعتماد PMHP هستید، ما اینجا هستیم تا بهترین خدمات را به شما ارائه دهیم. ما سابقه اثبات شده ای در رسیدگی موثر به شکایات بیماران داریم و همیشه به دنبال بهبود هستیم. چه شما یک ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی باشید که به دنبال شریک زندگی هستید یا یک بیمار که به خدمات بهداشت روانی با کیفیت بالا نیاز دارد، ما دوست داریم با شما صحبت کنیم. با ما تماس بگیرید تا در مورد اینکه چگونه می توانیم برای رفع نیازهای شما با هم کار کنیم، گفتگو را آغاز کنیم.
مراجع
- دانش عمومی در زمینه مدیریت خدمات سلامت روان
- سوابق داخلی شکایات بیمار و حل آنها در PMHP ما